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¡Atención, atención, atención! Deja de sobrevivir y vuelve a vivir, tu negocio con una nueva óptica.

Written by on septiembre 12, 2020

Redacción Jennifer Barillas.

Imágenes de internet.

Lo que voy a expresar en este blog es con el deseo de aportar una nueva perspectiva a cómo estamos manejando la atención al cliente en una etapa crítica.

Dicho esto, prosigo con la situación del mundo actual y el modo sobrevivencia que ha paralizado a la humanidad.

Es tiempo de sacar de tu cabeza el chip de modo sobrevivencia. Que ni un día más gobierne la angustia y el estrés. Es momento de respetar protocolos y con ello comenzar a vivir de nuevo.

Si tienes un negocio este blog es para ti. Quiero contarte mi experiencia y la inmensa diferencia entre una franquicia que tiene personas atendiendo en tiempos normales de manera automatizada y la atención personalizada de las empresas pequeñas como miles en el país.

Este es tu momento, no lo desperdicies con mala actitud. Algunas marcas con mucho dinero están pagando cualquier cantidad en publicidad agresiva, pero no le dedican un centavo a quién pagará sus facturas, los clientes. Por eso esta es tu oportunidad. Puedes hacer ventas sin tener que sangrar tu presupuesto y competir con publicidad con poco alcance.

Tratar a los clientes con otra óptica.

Te voy a contar las dos maneras en como tratan a sus clientes dos negocios de óptica en tiempos de pandemia y cómo la atención es tan indispensable hoy más que nunca. Porque ni toda la publicidad  hará que vuelvan a un lugar con poco trato.

La gente ya no sale para perder el tiempo en vitrinear y exponerse. O en su mayoría no es así. Por eso las pocas veces que sale alguien no es para tontear.

He trabajado estos 4 años en el mundo digital. Se lo vital que es el marketing digital. Pero de nada sirve atraer clientes, esos pocos que salen al mundo a comprar, para luego atenderlos mal y que no te compren, o creer que atenderlos como antes de esta crisis servirá de algo.  Es tiempo de diferenciarse y tú tienes todo el poder.

¿Sabías que según una publicación de la revista Forbes, el impacto de una mala experiencia del cliente es 12 superior a una buena?

Por eso, es urgente que revises tu mapa de la experiencia del cliente. De nada te sirve gastar lo que te queda de presupuesto en atraer clientes si no te van a comprar por una mala experiencia.

Cómo observar punto por punto las experiencias de tus clientes.

Tus clientes, antes de pagar, pasan por varias experiencias con tu negocio, por eso debes estar consciente de ello hoy más que nunca.

Fui por primera vez a una óptica para hacerme un examen y hacer un presupuesto para mi primer par de gafas para leer.

Llegué a un sitio ubicado en un centro comercial porque no recordaba donde más podía ir y sabía que no iba a estar lleno por la hora, eran las 11am. Luego de pagar el ticket de la entrada (si, siguen cobrando adicional este servicio, aun sabiendo cómo está la economía) busqué lugar de estacionar y luego entré al sitio que ya dispone de alfombra y dispensador de alcohol, pero sin alguien que tome temperatura. Es una entrada general.

Esto quiere decir que si alguien entra a ese sitio y nadie le toma la temperatura puede andar un foco andante en sitios como el food court y nadie se da por enterado. Ese es un sitio de alto tráfico y este detalle está pasado por alto completamente.

Enmascarada y preparada con lo necesario me fui al lugar.

La señorita de la óptica, cuando me vio en la puerta salió sin saludar y me dijo, “¡espere!, debo tomarle la temperatura”. Y me detuve frente a la alfombra a esperarla, pues no estaba ahí nadie para tomarla y asumí que luego de ponerme el alcohol y limpiar las suelas de mi calzado alguien me tomaría la temperatura.

Primer punto, alguien debe estar en la entrada tomando temperatura, para evitar asaltar al cliente con esa reacción poco amigable y podo deseable para un cliente.

Segundo punto. No me invitaron a sentarme, pero había varias sillas vacías. Mientras yo respondía que necesitaba un examen la señorita tenía tras ella una gran cantidad de gafas hermosamente iluminadas y sobre los estantes colgaban logos de marcas prestigiosas para que los clientes sepan de antemano la calidad de lo que hay. Un lugar bien iluminado, abierto, bonito.

Si eres alguien con problemas de la vista, lo mejor sería que las gafas queden cerca de los clientes para que puedan verlos de cerca y desear probárselos. De lejos a mí muchos me parecían iguales, sin importar lo prestigioso de las marcas, del lejos no puedes apreciar bien y te alejan de lo que llegas a comprar y ponerte, sobre todo eso, probarlo.

Pedí permiso para aproximarme a las gafas y me lo permitieron. ¿Por qué un cliente debe pedir acercarse a ver aquello que va a comprar?

Punto tres. La señorita empezó a sugerirme estilos al azar, no tomó en cuenta la forma ovalada de mi rostro, que es una guía sencilla para hacer sugerencias. Hay referencias que pueden guiarte para dar en un negocio sugerencias a tu cliente, lo mejor es no tener una primera experiencia a ciegas, sobre todo porque en el negocio están los expertos.

Punto Cuatro. Cuando comencé a probarme las gafas, la señorita se puso a hablar con sus compañeros de que casi era la hora de ir a comer, y que por favor la esperaran porque al desocuparse de la clienta, o sea yo, ella también iría con ellos. No se fijaba en mí, sino que seguía preocupada por quién iba a comer qué y otros detalles de su almuerzo. Luego tomó una actitud impaciente, presionando para que me decidiera ya por algo.

Me decidí por tres estilos en particular y pedí una cotización para luego ve cuál comprar.

El joven que hacía los exámenes me dijo que si ya tenía un estilo de mi preferencia que pasara a tomarme el examen. Es parte del cierre de la venta que una vez hecho el examen vaya incluido en el precio de las gafas, punto a favor.

El caballero fue paciente, muy profesional, se tomó todo el tiempo necesario como si la hora del almuerzo no fuera su prioridad. Tomando en cuenta la indirecta de la vendedora que me atendió. Esa fue la única experiencia que puedo decir que fue muy buena.

Punto cinco. Una vez salí del examen, la vendedora fue insistente en presionarme que reservara ahí mismo. Y luego de que se veía con prisa por ir a comer no accedí y le dije que necesitaba primero saber los precios, que antes de hacerme el examen le pedí. Me dio el papel junto a los resultados del examen óptico y me fui.

No estaba convencida, eran mis primeras gafas y no quería arrepentirme luego de una compra como esa, que puede ser entre 250 y 500 dólares o más.

Sentía que me había probado el producto, pero no sentía seguridad en si iban a durar, si hay algún mantenimiento, si ese mes hay alguna oferta, si tienen accesorios para lo que compro, y como la mujer estaba preocupada por irse a comer, la verdad perdí las ganas de preguntar.

Si tienes personal en tu negocio este es el momento de quitarles el chip de que vean al cliente como un foco de contaminación y que comiencen a verlo como la persona que pagará su salario. Hay que entrenarlos con una buena dosis de empatía. No me refiero al servilismo artificial, hablo de empatía pura.

La economía está en un punto tan delicado que si los empleados que atienden a los clientes no valoran el poder de una buena atención, están empujando en este momento a los negocios a que sin importar lo lindo de sus instalaciones, su alta tecnología, su producto de calidad …. Por gusto, así de sencillo.

Una segunda mirada. El oro de la atención personalizada.

Una amiga vio mis redes sociales donde había compartido tres modelos de la óptica anterior y me invitó a ir donde ella va. Y la vi tan entusiasmada que de inmediato me propuse a ir más tarde. Y esa fue la mejor decisión del día.

Punto uno. Llegué al centro comercial de la otra óptica, no tuve que pagar parqueo porque la vigilancia ya está incluida en el cobro de alquiler. Para mí un punto a favor. También cuentan con todo lo que debe estar en la entrada al lugar.

Punto dos. Al llegar a la óptica me saludaron con amabilidad, a pesar de la mascarilla, la persona fue educada y cordial en saludar. Me dijo que por favor esperara para darme el gel de manos y demás. Punto a favor, el recibimiento.

Me dijo que por favor viera con tranquilidad los estantes, que estaban adaptados para que los clientes se paren frente a ellos y vean lo que hay. Punto adicional, la distribución de la mercadería pensando en el cliente.

Mientras, el caballero ya estaba disponiendo en la mesa unos estilos atractivos que llamaron mi atención. Me sentí interesada a ver qué había. Otro punto a favor, se anticipó a las necesidades del cliente.

Fui atendida por el propietario y eso hizo toda, absolutamente toda la diferencia. Y eso es lo que quiero que tomes en cuenta. Si tienes tu negocio, este es el mejor momento de lucirte, porque hoy más que nunca los clientes no salen para perder el tiempo, salen a comprar.

Punto tres. Conocer bien el producto, características, ventajas y beneficios. Hasta esa visita conocí del material de las gafas que una a una me iba probando. Me esperaron con paciencia a que expresara algún gesto de aprobación. Fue sencillo elegir estilos, porque al sentirme cómoda y bienvenida en el instante recordé cómo quería mis gafas. Un momento de claridad, que llegó porque por fin no estaba estresada.

Sentí que me estaban prestando atención, estaban interesados en mis necesidades. Eso hace toda la diferencia. Por supuesto que es para vender, la diferencia radica en que una vez se centran en tratarte como se debe no es difícil pagar.

Coloqué aparte los estilos que me habían gustado. Y pedí permiso para quitarme la mascarilla y no hablé mientras no la tuve puesta, sólo era para verme las gafas con el rostro desnudo.

Punto cuatro. La guía y asesoría al cliente. Me hizo sugerencias por la forma de mi rostro. Me preguntó cómo me sentía con los estilos y si me gustaban livianos, con montura de colores sólidos, o si prefería los estilos llamativos, y a la vez, me mostraba lo más reciente del stock. Hacía observaciones y comentarios que me parecieron interesantes, porque nunca había tenido gafas así que intuyó que yo debía conocer de la durabilidad, de la comodidad, el estilo, las tendencias incluso en ese mundo óptico.

Punto cinco. No presionó. Al brindar una atención con excelencia no necesitas medidas desesperadas. De mi salió hacer el pedido de una vez. Tomó unos cuantos datos y medidas y ahí terminó la fase de compra. Me consultó de la forma de pago y procedimos a la transacción. Me dijo el tiempo que tomaría la entrega y luego de tomar mis datos me dispuse a salir.

Se despidió con amabilidad.

Hoy estoy pensando en recomendar a mis padres, mis hermanos, mi esposo y amigos que utilizan anteojos a @optical.box.

El servicio post venta será para más adelante, pero les contaré luego cómo me va.

Espero que mi viaje por las gafas te sea de utilidad para ver paso a paso la experiencia del cliente como una guía de empatía, buen trato y sobre todo de rentabilidad para tu negocio. Si no eres la persona que atiende a tus clientes es momento de un re entreno donde se tomen en cuenta todos los puntos de contacto del cliente donde aborda la experiencia paso a paso y así no perder valiosas y escasas oportunidades.


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